Эксперт Красоты13. Консультация, согласие, деньги и время
Опыт специалиста: как спросить, чтобы получить полезный ответ
В профиле — сотни фотографий: ровные губы, гладкий лоб, аккуратные скулы. Под ними — «спасибо, вы волшебница», «тысячи довольных клиентов», «запись на месяц вперёд». Хочется решить, что выбор сделан. Красиво же.
Но портфолио отвечает на вопрос «каким бывает результат у этого исполнителя в удачный день». А вам нужно знать ещё три вещи: делал ли он именно вашу процедуру много раз, кто на самом деле возьмёт шприц и что будет, если что-то пойдёт не так. Этот Bite о том, как спросить об опыте так, чтобы ответ можно было проверить.
Что показывают фото и отзывы — и чего не показывают
Витрина кондитерской показывает лучшие торты. По ней нельзя понять, сколько тортов сгорело. Это не обман: витрина для этого не предназначена. С портфолио так же. Вывод курса: фото «до и после» и отзывы показывают лучшие или выбранные исполнителем результаты и не говорят, как часто бывают осложнения и кто их ведёт. Аналогия неполная в одном: неудачный торт выбрасывают, а неудачная процедура остаётся с человеком. Поэтому спрашивать о «сгоревших тортах» здесь важнее.
Отзывы к тому же не всегда честные. Насколько их регулируют, зависит от страны.
Закон о рекламе (№ 38-ФЗ, ст. 24) запрещает в рекламе медицинских услуг ссылаться на конкретные случаи излечения от заболеваний и улучшения состояния здоровья человека в результате применения объекта рекламирования и приводить выражения благодарности физических лиц в связи с его использованием. Реклама медицинских услуг должна сопровождаться предупреждением о наличии противопоказаний и необходимости получить консультацию специалиста.
Считаются ли рекламой отзывы клиентов и фото «до и после» в личном аккаунте специалиста, курс не проверял: это решают антимонопольный орган и суд. Поэтому из нормы не следует, что любой отзыв в соцсетях незаконен. Из неё следует только, что благодарности в рекламе медицинских услуг закон запрещает.
Федеральная торговая комиссия (FTC) приняла правило об отзывах и рекомендациях (16 CFR Part 465), которое действует с 21 октября 2024 года. Среди прочего оно запрещает продавать и покупать фальшивые отзывы потребителей и рекомендации, покупать положительные или отрицательные отзывы, публиковать отзывы сотрудников и других связанных с бизнесом лиц без ясного раскрытия этой связи, выдавать подконтрольный компании сайт отзывов за независимый, применять некоторые способы подавления отзывов, а также продавать и покупать поддельные показатели влияния в соцсетях.
Правило общее для любого бизнеса, не только для медицины. И запрет фальшивых отзывов не означает, что их нет. А настоящие отзывы — всё равно не оценка риска.
Правила ЕС об отзывах курс в этом Bite не проверял, поэтому для ЕС данных здесь нет.
Даже честный отзыв — это рассказ одного человека о своём опыте. О том, насколько вероятны осложнения, он ничего не говорит.
Опыт в штуках: о чём советуют спросить
Американская академия дерматологии (AAD) пишет, что результат во многом зависит от навыка и опыта исполнителя. Отсюда её совет: спросить, сколько раз врач выполнял именно эту процедуру и как часто лечит людей с вашими тоном и типом кожи и в вашем возрасте. Перед инъекциями ботулотоксина AAD формулирует вопрос прямо: «Сколько таких процедур вы сделали?»
Перед филлером AAD советует спросить, среди прочего, как долго специалист использует этот филлер, скольких пациентов он лечил и можно ли посмотреть фото «до и после» или поговорить с пациентами, которых лечили этим филлером. Для США в этот список входит и вопрос, одобрен ли филлер FDA для этого применения; как о статусе продукта спрашивают в России и ЕС, разобрано в Bite о том, как проверить препарат в реестре.
Обратите внимание на слово «именно». Опыт в косметологии вообще и опыт с этим препаратом в этой зоне — разные вещи. Хороший вопрос звучит так: «Сколько раз вы делали именно эту процедуру — этим препаратом, в этой зоне?»
Сколько процедур достаточно, не называют ни AAD, ни другие источники курса. Порога вида «не меньше ста процедур» нет. Ответ «много» или «постоянно» — не число. Ответ «около двухсот за последний год, в основном губы» (условный пример) уже можно обдумать.
Похожие советы дают и в Великобритании. Служба здравоохранения NHS (это пример другой страны, а не норма для России, США или ЕС) советует всегда записываться на консультацию к тому, кто будет делать процедуру, и спрашивать: сколько таких процедур он сделал, какая у него квалификация и подготовка, какие осложнения бывают чаще всего, какой будет уход после и кто будет вас наблюдать. NHS также советует избегать тех, кто рекламируется только в соцсетях.
Кто на самом деле возьмёт шприц
На консультации с вами говорит врач с безупречным профилем. А процедуру делает другой человек. Так бывает, но знать об этом нужно заранее: тогда и вопрос об опыте задаётся тому, кто будет работать.
AAD советует спросить перед ботулотоксином: «Кто будет делать мне уколы?» NHS советует знать, кто назначил ботулотоксин и кто будет фактически делать уколы: в Великобритании это может быть не один и тот же человек, но назначивший обязан убедиться, что тот, кто вводит, обучен и делает это безопасно. О филлерах NHS советует избегать тех, кто прошёл только короткий курс обучения именно этой процедуре, потому что осложнения филлеров могут быть серьёзными — включая инфекцию, повреждение нерва и слепоту.
Кто вправе выполнять процедуру и что клиника обязана о нём сообщить, в странах устроено по-разному.
По Порядку оказания помощи по профилю «косметология» (приказ № 381н, п. 4) помощь оказывает врач-косметолог; средний медицинский персонал может оказывать медицинские услуги и манипуляции по назначению врача-косметолога.
По Правилам предоставления платных медицинских услуг (постановление № 659, пп. 17 «г», 19 «б») медицинская организация обязана довести до потребителя сведения о медицинских работниках, участвующих в оказании платных услуг: об уровне их профессионального образования и о квалификации. При заключении договора она должна в доступной форме сообщить сведения о медицинском работнике, который отвечает за конкретную услугу, о его образовании и квалификации. Правила касаются медицинских организаций и ИП с медицинской лицензией; на салон без неё они не распространяются. И сведения об опыте в штуках Правила раскрывать не обязывают, поэтому курс советует спросить о нём отдельно.
FDA советует выбрать для филлера лицензированного медицинского специалиста с опытом в дерматологии или пластической хирургии, обученного этой процедуре, и спросить о его подготовке и опыте введения филлеров в лицо и кисти. Введение филлера FDA называет медицинской процедурой, а не косметической услугой. Это рекомендация FDA, а не правило о том, кто вправе вводить филлер; эти правила в США курс здесь не проверял.
По позиции AAD, уколы ботулотоксина должен делать board-certified дерматолог или сотрудник его медицинского персонала; если уколы делает сотрудник, дерматолог должен находиться в клинике и быть доступен немедленно. Это позиция профессионального общества США, а не закон.
Кто вправе выполнять процедуру в странах ЕС, в этом Bite не разбирается; это тема Bite о том, кто вправе делать процедуру в России, США и ЕС.
Проверяемый ответ и ответ «на доверии»
Вывод курса: проверяемый ответ — тот, что можно подтвердить документом или конкретным фактом. Это образование и квалификация (в России их обязана раскрыть медицинская организация), лицензия организации, кто именно будет делать процедуру, сколько раз именно эту процедуру делал исполнитель и что будет, если возникнет осложнение.
Вот как это выглядит на практике. Ответы в таблице — условные примеры, а не цитаты.
| Вопрос | Ответ «на доверии» | Ответ, который можно проверить или обдумать |
|---|---|---|
| Сколько раз вы делали эту процедуру? | «Я в профессии десять лет» | «Около двухсот раз этим препаратом, в основном в этой зоне» |
| Кто будет делать процедуру? | «Наша команда, все профессионалы» | Имя, должность, образование и квалификация конкретного человека |
| Какое у вас образование? | «Сертификаты висят на стене» | Сведения об образовании и квалификации, лицензия организации |
| Какие осложнения у вас бывали? | «У меня осложнений не бывает» | Какие были, как их распознали, кто их вёл |
| Что делать, если ночью появится симптом? | «Напишите в директ» | Конкретный телефон, кто ответит, куда ехать |
Последние две строки важнее, чем кажутся. «У меня осложнений не бывает» звучит уверенно, но NHS советует спрашивать именно о том, какие осложнения бывают чаще всего. Ответ «не бывает» на этот вопрос не отвечает. А что именно должно быть в плане клиники на случай осложнения, разобрано в Bite о плане на осложнения после филлера.
Сертификат на стене
Сертификат об окончании курса отвечает на вопрос «учился ли человек», но не на вопрос «вправе ли он делать эту процедуру здесь». Как проверить второе, разобрано в Bite о том, кто вправе делать процедуру в России, США и ЕС.
Вопросы, которые стоит задать
- Сколько раз вы делали именно эту процедуру — этим препаратом, в этой зоне?
- Кто именно будет делать мне процедуру — вы или другой сотрудник? Какое у него образование и какая квалификация?
- Если процедуру делает медсестра, где в это время врач и как быстро он может подойти?
- Какие осложнения у вас бывали при этой процедуре и кто их вёл?
- Что будет, если у меня ночью или в выходные появятся тревожные симптомы: куда звонить, кто ответит?
- Покажите, пожалуйста, лицензию организации и сведения о вашем образовании и квалификации.
Задавать их не грубо. В России сведения об образовании и квалификации медицинская организация обязана раскрыть сама, а AAD, FDA и NHS советуют пациентам спрашивать об опыте прямо.
Главное
Красивые работы и тысячи отзывов говорят о том, каким бывает результат, но не о том, кто будет делать вашу процедуру, сколько раз он делал именно её и что будет при осложнении. Спросите об этих трёх вещах и выбирайте по ответам, которые можно проверить.
Текст подготовлен с помощью LLM и может содержать неточности.